За два года интерактивным офисом «Ростелекома» – точкой бесконтактного обслуживания (ТБО) абонентов – воспользовались более 10 тысяч жителей Тверской области.
Аппарат, визуально напоминающий платежный терминал, был установлен в Твери в офисе цифрового провайдера на ул. Симеоновской в 2019 году. С его помощью абоненты могут получать видеоконсультации в онлайн-режиме, вносить изменения в договоры, заходить в личный кабинет и на официальный сайт оператора и многое другое. Всего с момента запуска и по сегодняшний день через ТБО передано почти 15 тысяч обращений. Чаще всего абоненты запрашивали расчеты, а также подключали услуги и сервисы. Меньше всего вопросов было задано по единому личному кабинету: последний раз о нем спрашивали в марте текущего года.
Виталий Андрюшин, директор Тверского филиала ПАО «Ростелеком»:
«Два года назад точка бесконтактного обслуживания абонентов стала для нас принципиально новым форматом общения с клиентами. Поначалу она, как и все незнакомое, вызывала много вопросов. Как быстро наши пользователи смогут перестроиться на такой способ взаимодействия? Насколько он будет комфортным для обеих сторон? Сможет ли видеоконсультант оперативно отвечать на вопросы? Сегодня мы можем с уверенностью сказать, что наши опасения были напрасными. Интерактивный офис – это шаг к новому уровню комфорта в общении с абонентами. Мы сократили влияние человеческого фактора, избавились от очередей, упростили и ускорили процесс обмена информацией. Кроме того, что очень важно в нынешней эпидемиологической ситуации, сделали общение максимально безопасным».
Ирина Маркова, абонент «Ростелекома»:
«Считайте меня человеком устаревших взглядов, но я за живое общение. Поэтому звонок с вопросом на горячую линию – это не для меня. Мне нужно видеть глаза собеседника. Представьте, каково было мое удивление, да и что уж скрывать, возмущение, когда в офисе “Ростелекома” меня направили к железному ящику. Нажав на кнопку “Вызов”, уже приготовилась услышать компьютерный голос и увидеть на экране какие-то заставки. Но на мониторе появилась приятная девушка, не робот, а обычный живой человек. Она выслушала все мои вопросы и дала на них исчерпывающие ответы. Посещение офиса, уточнение информации по платежам и составление заявки на подключение новой услуги заняли у меня не больше 10 минут».
ТБО, с одной стороны, позволяет пользователям быстро получить нужную информацию. С другой – помогает «Ростелекому» лучше понять желания и потребности клиентов. Развитие сети таких точек сделает современные цифровые сервисы более доступными и повысит качество коммуникации провайдера с абонентами.
359
