На онлайн-конференции представители Tele2 рассказали журналистам, как изменилось поведение абонентов, сколько времени мы проводим в смартфоне, и как сотрудники контактных центров обсуживают жителей нашей области.
В Tele2 отметили, что с начала пандемии абоненты стали больше проводить времени со смартфоном в руке. В среднем жители нашего региона проводят в приложениях и мобильных сервисах более 7 часов в день. Смартфон стал девайсом не только для общения, но инструментом для работы, обучения, развлечений, управления финансами, шопинга, знакомств.
«На фоне пандемии количество контента выросло - как образовательного, так и развлекательного. Для того, чтобы наши клиенты получали контент высокого качества, мы запустили сайт с бесплатным контентом «Дом Tele2», в котором собрали лучшие фильмы, вебинары и мастер-классы – на любой вкус. Так мы поддержали наших клиентов и создали уникальное виртуальное пространство, где каждый может чувствовать себя свободно и комфортно, абсолютно бесплатно», - сообщает Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.
В этом году свое пятилетие отмечают два крупных контактных центра оператора, которые обслуживают жителей нашей области. Сами центры расположены в Саранске и Иркутске, но ежедневно на связи с нами – сотни сотрудников, которые помогают настроить интернет, разобраться в услугах или поменять тариф.
Контактные центры оператора круглосуточно обслуживают абонентов по телефону, в соцсетях и мессенджерах. Конечно же, и здесь применяют другие правила: стараются говорить на одном языке с клиентами, – уместные шутки, искренний интерес к жизни абонента, приятный комплимент, рассказ о своем опыте – делают ближе к абоненту и позволяют ему чувствовать себя комфортно! Об этом красноречиво говорят результаты: около 98% всех поступивших вопросов от абонентов сотрудники решают на первой линии. То есть не будет этих изнуряющих «Подождите, я переключу вас на другого сотрудника» или раздражающего слова «секундочку», которое означает вовсе не этот промежуток времени.
«Мы общаемся с нашими клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. Наши операторы всегда адаптируются под человека, который обратился с проблемой. С молодежью мы будем разговаривать на одном языке, а с пожилыми людьми - на другом», - рассказывает Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом.
Кстати, да: в компании провели опрос и выявили все слова-раздражители, которые более всего не нравятся абонентам. И сегодня их не скажет вам ни один сотрудник. А в офисе царит очень дружественная атмосфера, которую поддерживают яркие плакаты с фото лучших сотрудников и фразами вроде: «Служба поддержки не радует? Звони в Tele2».
«Главным показателем действенности этого подхода к обучению являются не цифры, а реальные поступки наших сотрудников. Во время пандемии, когда все мы переживали непростые времена, наши ребята приходили на помощь тем, кто в этом нуждался: школьникам, которым нужна была помощь с уроками, людям, застрявшим в других странах, пожилым людям, которые не могли о себе позаботиться. Наши ребята продолжают помогать и вне работы - каждый год мы поздравляем ветеранов войны, собираем подарки для центров социальной защиты» - отметила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису.
427
